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LA HISTORIA DE LA INTERNET

Saturday, August 7, 2010

Cuando no contestan sus mensajes de voz y sus emails, ¿qué debería hacer usted?

Cuando no contestan sus mensajes de voz y sus emails, ¿qué debería hacer usted?
18 de Enero de 2010
Fuente: Harvard Business Review
http://www.hbral.com//blog/blog.asp?modulo=2&idBlog=64

Hace unos meses Alex, un consultor de marketing que conozco, se reunió con Sam, el jefe de marketing en una firma farmacéutica, para explorar la posibilidad de hacer juntos un proyecto de branding.* Tuvieron una muy buena reunión. O al menos eso creía Alex.

Pero al cabo de un mes, después de que Alex no recibiera respuesta a sus mensajes de voz y a sus emails, Alex empezó a cuestionarse el asunto. Pensó que había hecho algo mal y que no había obtenido el proyecto.

Este no es un caso aislado; por lo menos una vez a la semana escucho una historia similar. Una persona quiere contactar a otra sin respuesta e interpreta el silencio negativamente.

Llamé a Sam, el que casualmente era un cliente mío, y le pregunté sobre la reunión. "Fue muy buena", me dijo Sam, " Alex me cae muy bien. Y encaja perfecto en el proyecto".

¿Entonces por qué no contestó los mensajes ni los emails? "No le he respondido a Alex", me dijo Sam, "porque todavía no obtengo la aprobación de finanzas. Apenas la tenga lo llamaré".

Es una explicación perfectamente lógica. Sam no tiene nada nuevo que transmitirle a Alex, de hecho aún no puede ofrecerle un puesto en el proyecto, ¿para qué comunicarse con él? Estamos demasiado ocupados para andar llamando o escribiendo emails si no tenemos que hacerlo.

Pero eso deja a Alex en la posición incómoda e insegura de no saber nada. ¿Debería enviar mensajes e emails de seguimiento, recordándole a Sam que sigue interesado en el proyecto y que espera una respuesta? Envié un email a mi hermando, Anthony , un productor cinematográfico que recibe más 400 emails al día, para pedirle su opinión.

"Si recibiera un montón de emails de Alex acerca por mi silencio, me sentiría muy molesto. Sé cómo manejar mi negocio, y si no le contesto a alguien, no le servirá de nada si me bombardea con mensajes. Tienen que esperar hasta que esté listo para contestar. No puedo permitir que sus necesidades perturben mis necesidades".

"¿Pero no es un asunto de respeto?", le pregunté en otro email esa misma tarde, un día antes de Navidad. "¿No debería Sam escribir a Alex un email en 30 segundos en el que le dice que está tratando de que le aprueben el financiamiento y que se contactará con él cuando sepa más?"

Recibí la respuesta de Anthony cuando encendí mi computadora a la mañana siguiente: "Si Sam tiene que contestar 400 emails al día, 200 de los cuales son de crisis y los está priorizando para responderlos, por decir algo, a las 2 de la madrugada en un feriado – COMO ESTE EMAIL–, entonces no es su obligación contestar otros 200 emails de 30 segundos a personas a las que no es necesario escribirle, como Alex. Él debe esperar".

Esa es la realidad de nuestra vida laboral en estos días. Todos recibimos más emails de los que podemos contestar inmediatamente. Entonces priorizamos. Primero lidiamos con las crisis y después, si el tiempo lo permite ­–en medio de un viaje o en un fin de semana– nos ponemos al día con los mails menos urgentes.

Debo admitir que he estado en el lugar de Alex en muchas oportunidades y he cometido el error de enviar muchos mensajes a alguien que no me contesta. Pero mientras pensaba en el email de Anthony descubrí algo: ninguno de esos emails de seguimiento dio resultado. Ciertamente que varias personal finalmente me llamaron, pero nunca –ni una sola vez– obtuve el trabajo.

Porque si hubieran querido darme el trabajo, me habrían llamado de vuelta sin que yo tuviera que enviarles nada. Y con mandar emails cada cierto tiempo o dejar cinco mensajes usted no comunica sus grandes habilidades en seguimiento, sólo revela que está ansioso.

Entonces, en esta situación –en la que Alex no tiene una relación laboral previa con Sam–, ¿qué debería hacer Alex? Hay dos posibilidades:

Uno, elevar la prioridad del seguimiento mediante un email de crisis. Si, por ejemplo, Alex le dice a Sam que hay otro proyecto en el que Alex planea comprometerse la semana siguiente, Sam tendría que responder inmediatamente o arriesgarse a perder a Alex. Yo sólo lo sugeriría si de verdad existe ese otro proyecto. Si no, es una movida peligrosa.

Dos, reconozca que no es una crisis –al menos para la persona de la que quiere obtener una respuesta– y acepte que ella le responderá cuando lo crea pertinente o no le responderá.

Entonces –y esto es clave– gestione sus emociones. ¿Cómo? Envíe un solo mensaje de seguimiento, después de la reunión, y en el momento en que lo envíe –no una semana después, sino cuando apriete “enviar” o cuelgue el teléfono– asuma que la otra parte no está interesada. Dijeron "no". Dé vuelta la página. Saque los seguimientos de su lista. Pase a otra cosa.

Si responden el mensaje o el email, será una agradable sorpresa y podrán hablar de lo que vendrá después. Si no se comunican con usted, usted no se atrasa en sus otras labores, no choca su cabeza contra un muro ni pierde energía por el estrés de la espera.

Usted siempre puede mandar información no relacionada con el asunto pendiente –artículos, actualizaciones, referencias– que podrían ser de interés y profundizar la relación. Pero no haga seguimiento al tema pendiente.

"Espere un segundo", las personas que han leído mi blog podrían pensar: “¿Acaso no escribiste un artículo sobre la persistencia, en el que explicabas que no se debía aceptar un no como respuesta?".

Sí, es verdad, y sí creo que la persistencia es esencial en muchas situaciones, como practicar una habilidad o reagendar reuniones canceladas con alguien dispuesto a hacerlo. Pero a veces, como en el caso de las llamadas y los mensajes no contestados, son más vitales la paciencia, la dispersión mental y la disposición a vivir en la ambigüedad.

Así que usted podría estarse preguntando si Alex consiguió el trabajo o cómo termina esta historia. La verdad es que no lo sé. Envié un email a Alex hace unos días y todavía no contesta.

* algunos detalles han sido cambiados para proteger la identidad de la compañía.